Especialista de Operações de Plataforma de Marketplace – Customer Experience e Operações

Descrição

Somos a BRIKK/Kasafix, plataformas de marketplace no setor de manutenção, reparos e reformas de residências, condomínios, escritórios, lojas (varejo), galpões entre outros, conectando consumidores PJ (pessoa jurídica) ou PF (pessoa física) a uma ampla rede de fornecedores de mão de obra selecionados e cadastrados na plataforma. Nosso objetivo prioritário é facilitar a contratação, acompanhamento, aceite e pagamento dos serviços citados. O profissional de Operações será a ponte entre as áreas de back-office (tais como produto, financeiro, administrativo, TI entre outras) e a experiência de nossos clientes e fornecedores com fluidez, gerenciando e otimizando processos operacionais e que envolvam toda sua jornada: desde a entrada no marketplace BRIKK/Kasafix via cadastramento na plataforma, oferta e contratação dos serviços, até o aceite final dos serviços executados pelo profissional contratado via plataforma e eventuais disputas entre as partes, e pagamento pelo cliente. Esta função é fundamental para assegurar que as necessidades dos clientes sejam atendidas de forma eficaz, ao mesmo tempo em que colabora com as áreas de logística, atendimento ao cliente e fornecedores para otimizar a performance operacional do negócio. O profissional terá um papel chave no suporte às operações, monitoramento da qualidade do serviço e na execução de estratégias para retenção e satisfação do cliente. Responsabilidades principais: Acompanhamento da Jornada do Cliente: acompanhar as operações diárias da plataforma, assegurando a correta execução de processos desde a entrada do pedido até a entrega ao cliente final garantindo que prazos e expectativas sejam cumpridos. Suporte Operacional: Atuar diretamente com clientes e fornecedores para resolver problemas operacionais, como atrasos na entrega, questões com serviços ou outros imprevistos que possam surgir durante o processo. Análise de Indicadores: Monitorar e sugerir novos indicadores (KPIs – key process indicators) relacionados ao Customer Success, como taxa de satisfação do cliente (NPS – net promoter score), tempo de resposta, tempo de resolução de problemas, entre outros, para identificar oportunidades de melhoria. Melhoria Contínua de Processos: Propor e implementar soluções para otimizar processos operacionais, minimizando falhas e otimizando a cadeia de atendimento ao cliente. Integração com Fornecedores e Logística: Colaborar com fornecedores para garantir a fluidez na prestação de serviços, alinhando expectativas e resolvendo conflitos. Treinamento e Capacitação: Oferecer suporte e treinamento para equipes internas e fornecedores em boas práticas de atendimento ao cliente e processos operacionais. Relacionamento com o Cliente: Manter contato regular com os clientes primariamente via plataforma, coletando feedbacks e insights sobre suas necessidades e experiências, buscando sempre aprimorar a oferta de serviços.